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为什么说北京南站不如上海虹桥站?

本文来源于中国交通报 2017-11-24 16:41:13 我要评论(0
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纵贯南北的京沪高铁,南端连着上海虹桥火车站,北端连着北京南站。而就是这一条线路上的两座“直属特级站”,呈现出来的管理能力和服务水平却有着天壤之别。

“在北京南站和朋友道别,他转身去打车,我到了天津东站发消息报平安,他还在排队……”一位网友如此调侃,但反映出的问题却是事实——北京南站的综合服务水平差是出了名的。

笔者多次乘高铁往返上海与北京之间,特意对两地高铁站的管理运行情况进行了观察对比。总体印象是,一边是高效运行,一边是缓慢腾挪。

以打车为例,在北京南站,想要在地下候车点换乘出租车,至少需要花费半个小时排队。当然,这算幸运的。如果是夜间,花一两个小时排队也别感到意外。几天前从外地回来,笔者又抱着侥幸心理尝试了一次,一切如故——昏暗狭长的候车区,排队打车的队伍一眼望不到头,排队的人和排队的车都是“一字长蛇阵”,调度以及人车匹配效率很低。

而在上海虹桥火车站,经多次观察,换乘出租车的人同样要排长队,有时甚至比在北京南站看到的还要长,但却是多条出租车车道并行,车辆调度是几辆一组,运行十分高效,一般排队十来分钟就能上车。

再比较一下两个车站安检进站的情况,差距更大。

在北京南站,特别是地下一层安检进站口,眼看着10米开外就是安检口,人群却被七绕八拐的铁围栏圈在中间,只能按照一路队伍鱼贯前行。少则20分钟,多则四五十分钟才可能抵达安检口。此时,若有人遇到内急或发车时间临近,想抽身出来都难。身手矫健的年轻人或可翻栏杆,而那些老弱病残者便只能干瞪眼。这种坚硬冰冷的导流设施往往也成为激化矛盾的导火索。笔者多次看到等不及的乘客因翻越围栏与工作人员发生口角。

登上上海虹桥火车站候车大厅二楼,站内情况一览无余,大厅里一样是熙熙攘攘的人群,四面安检口却总是秩序井然,并不显得拥堵。该站的设计,是东南西北四个方向均设有若干条安检通道。同样是排队安检,在此看不到铁围栏,反倒是哪个方向排队安检的人员稍多,立刻有工作人员主动打开备用安检通道,一般几分钟就能进站。

北京南站的差距不仅于此。刚刚走下高铁的乘客,都是经过安检的,但是出了高铁检票口,同样还在这座封闭的车站内,到出租车候车区打不到车,再折返就得再安检,换乘地铁也要排队安检。

当然,在接受地铁安检前,得先到自助售票机或人工售票窗口前排队,有些外地乘客不熟悉自助购票的使用方法,鼓捣半天也出不了一张票。好不容易买到地铁票,还要再被铁围栏圈进那条七绕八拐的长长的安检通道内。若乘客携带大包小包的行李,这一番折腾下来着实苦不堪言。

不少网友也有相似的感受:

网友“国柱”认为,上海虹桥站乘务人员的服务意识显然要更好,他说:“第一次在北京南站坐车,到检票口了说要查身份证。大包小包的我真想揍人。后来从虹桥坐高铁去北京,工作人员不停地围绕排队人员提醒说检票的时候要身份证。”

网友“廖兵”觉得北京南站的规划并不太合理,同类型同品牌的店铺太多,让人很难说清楚自己在哪。他以自己的亲身经历为例:“前几天约了人北京南站碰面,约到星巴克结果里面有三个星巴克,然后约到开封菜结果有四个开封菜,然后约到真功夫结果有五个真功夫……”

网友“BigBang”也觉得北京南站的店铺太多了,多到给旅客造成困扰,他说:“强烈建议把南站内除了餐饮之外的商家全部清除,旅客已经没有立足之地了。”

也有网友提出,北京南站在市中心,人流量比较大是可以理解的。网友“王媛”说:“上海虹桥设在郊区,其人流几乎全部为高铁人流;而北京南站设在市区核心地段,高铁和地铁人流几乎各占一半,位置不同,定位亦不同,不否认南站有问题存在,但直接拿来比较是欠妥的。且南站周边规划并为完成,仍有多项拆迁工程进行中。”

北京南站和上海虹桥火车站都是直属特级站,为什么在服务方面的差距这么大?

有人说,北京人多,人多了管理就难。真是这样吗?北京南站的建筑面积约32万平方米,上海虹桥火车站的建筑面积约24万平方米。而从2017年暑运期间的情况看,上海虹桥火车站日均客流量约为20万人次,北京南站日均客流量不到15万人次。即便在平时,上海方面的日均客流量也绝不逊色。

也就是说,上海虹桥火车站以相对较小的硬件体量承载了更多的客流,在此情况下,还展现出了更高的管理和服务水平。两厢比较,管理能力和服务水平高下立判。

我们一直在强调提质增效,在客运领域,提质增效,首先要提高管理能力和服务乘客的水平,不仅要增强高铁、地铁等单一运输方式自身的运行质量和效率,更需要充分发挥多种运输方式之间的组合效率,根本目的只有一个,就是尽最大的努力,为乘客提供最好的服务。

不可否认,围绕综合交通枢纽的管理,确实存在着多头管理、各自为政、体制机制不顺的问题。但这不能成为慢待乘客、忽视服务的理由。

问题就摆在那儿,而且是长期存在,关键是有没有主动服务和主动增强服务的意识,根本在于有没有诚意去改善。如果能够放低姿态、敞开胸怀,多从乘客需求的角度考虑问题,多用开放心态学习接纳好的经验做法,改变或许没有多么难。

本文来源:中国交通报

作者:金锥子

微信编辑:胡雨松

(编辑:柴伟)
关键字: 南站 虹桥 北京 上海
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